Démarche Qualiville

Une ville à l'écoute de ses citoyens

Afin de répondre aux exigences de plus en plus croissantes des administrés, la Ville du Port a souhaité s’engager dans une démarche d’amélioration de son organisation en matière de qualité d’accueil et d’information du public. Cette adhésion à la qualité passe par une reconnaissance officielle : La certification qualiville des services accueil et Etat civil.

A travers cette démarche volontaire de progrès, la ville du Port vise donc l’obtention de la certification qualiville, décernée par l’Association Française de Normalisation (l’AFNOR).

Qualiville est un référentiel de services d’application volontaire, une démarche qualité « sur mesure » pour les collectivités. C’est une méthode de travail, un outil, une organisation qui valorise le travail accompli par les agents communaux, l’objectif final étant de satisfaire pleinement les demandes des administrés tant en termes de délais que de professionnalisme.

Le périmètre de la démarche concernera dans un 1er temps :

  • la communication, l’orientation et l’information du citoyen
  • l’accueil et la délivrance des actes administratifs (Les services accueil physique et téléphonique, l’Etat civil)
  • l’évaluation de la satisfaction des usagers et la gestion des réclamations

Qualiville porte sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux au travers d’engagements pris vis-à-vis de ces derniers et visant notamment à :

  • faciliter l’accès des usagers à l’information et aux services, notamment en simplifiant les démarches par la mise en place progressive de guichets uniques et par le développement de l’e-administration
  • orienter et accueillir les usagers dans un espace conforme et agréable, avec une signalétique adaptée, un personnel courtois et attentif
  • accompagner et répondre aux demandes avec un personnel compétent et formé, une information complète et des actes fiables
  • recueillir les suggestions et réclamations pour améliorer l’accueil et la qualité du service rendu
  • répondre dans un délai de moins de 15 jours à tout courrier, éventuellement par un simple accusé de réception et à toute suggestion ou réclamation

La démarche se déroulera en trois étapes :

  • La 1ère étape consistera en la réalisation d’un diagnostic initial pour mesurer de façon objective le niveau actuel de la qualité de l’accueil, la mobilisation des acteurs et l’information/sensibilisation des agents.
  • La 2ème étape sera consacrée à la définition des axes d’amélioration et à la mise en oeuvre des actions préconisées.
  • La 3ème étape concernera la phase de vérification (audit interne) et l’obtention de la certification.

La certification est délivrée pour 3 ans avec un audit annuel permettant de s’assurer du respect des engagements.